Unser After Sales-Team kommt ins Spiel, wenn eigentlich alles erledigt ist. Wenn der Vertrag unterschrieben und die Maschine ausgeliefert ist, sorgen mittlerweile 55 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen dafür, dass der Kunde auch weiterhin optimal betreut wird. Unter der Verantwortung von Onur Özkutlu (Leiter After Sales) wurden in den vergangenen Monaten folgende Stellschrauben verändert:
- Wir haben ein Ticketsystem etabliert, das uns automatisch über fällige Wartungsarbeiten informiert. So können wir aktiv auf den Kunden zugehen, beide Seiten profitieren von einer besseren Planbarkeit.
- Unser Field Service-Team wurde von 7 auf 15 Mitarbeiter aufgestockt, um deutschlandweit Wartungsarbeiten und Reparaturen zeitnah und vor Ort ausführen zu können. Externe Servicepartner verstärken unser Netzwerk zusätzlich.
- Wir haben durch verbesserte Prozesse unsere operative Reaktionszeit verkürzt. Sobald Kunden unsere Hilfe brauchen, erhalten sie diese im Schnitt binnen weniger Tage, bei Maschinenstillstand sogar innerhalb eines Tages.
- Im Bereich Ersatzteile konnte die telefonische Erreichbarkeit kontinuierlich verbessert werden, indem das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter sukszessive optimiert wurde. Dazu zählen die Optimierung von SAP-Einstellungen, Verbesserung der Materialverfügbarkeit, Aufbau eines qualifizierten ET-Teams und die Schnittstellenoptimierung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.
- Zur fokussierten Kundenbetreuung haben wir Anfang 2021 Außendienstmitarbeiter für den ET-Vertrieb installiert.
Die Summe einzelner Maßnahmen ermöglicht bereits jetzt, dass unser After Sales-Team erfolgreich wie nie agiert und tagtäglich Zufriedenheit und manchmal auch Begeisterung bei unseren Kunden generiert. Für 2022 haben wir uns daher vorgenommen, den eingeschlagenen Weg weiterzuverfolgen und auch personell weiter aufzurüsten.
